Breaking Habits Logo

Gastvrijheid: het overtreffen van de verwachtingen van de inwoner

We doen ons werk allemaal voor die Utrechtse inwoner, maar hoe richt je je dienstverlening nou zo in dat die inwoner zo snel mogelijk op weg wordt geholpen en tevreden is? Hier wilde ik graag meer over leren. En dit kon: ik kreeg de mogelijkheid om een aantal maanden te werken bij het bedrijf Breaking Habits. Dat is een bedrijf, dat gespecialiseerd is in onderwerpen als dienstverlening, gastvrijheid en contact maken. Nu ik weer terug ben in mijn functie als beleidsmedewerker bij WenI, deel ik graag wat van mijn ervaringen met jullie.

Inwoners zijn aangewezen op ons
 Als gemeente hebben we in vergelijking tot andere organisaties een bijzondere positie. Voor veel producten en diensten is een inwoner nou eenmaal aangewezen op ons; iemand kan niet even naar een andere gemeente stappen wanneer hij ontevreden is. Desondanks zijn er wel manieren waarop inwoners het contact kunnen omzeilen of bemoeilijken, met alle gevolgen van dien: ze stellen het contact uit tot dat het te laat is of bellen ons gefrustreerd en met tegenzin op. Dat is voor de inwoners niet fijn. En het maakt ons werk er niet altijd leuker op. Ook blijven problemen hierdoor langer liggen. Bij andere organisaties, zoals ING en UMC Utrecht, heb ik gezien dat je hierop kan inspelen en het zelfs kan helpen voorkomen, door meer gastvrije dienstverlening.

Over verwachtingen vooraf en gevoel na afloop van inwoners
 ‘Gastvrijheid’ betekent het overtreffen van verwachtingen. Ook een inwoner heeft verwachtingen wanneer hij aanklopt bij de gemeente. Hij heeft verwachtingen over een product, zoals een uitkering of paspoort. Daarnaast heeft de inwoner verwachtingen over de manier waarop hij behandeld zal worden. Hoe we iemand bejegenen is van grote invloed op het gevoel dat iemand overhoudt na het contact met de gemeente. Dit gevoel wordt ook wel het ‘hartje’ genoemd. Uiteraard moet het product op orde zijn, maar het gevoel is wat een inwoner onthoudt en bepaalt hoe hij kijkt naar de gemeente.
 
Schiphol als voorbeeld
 Bij andere organisaties heb ik gezien welke impact het heeft als je door middel van je gedrag weet in te spelen op de verwachtingen van je doelgroep. Neem nou de beveiligingsmedewerkers bij Schiphol, die reizigers fouilleren en de handbagage controleren. Breaking Habits hielp hen meer gastvrij te werken. In eerste instantie stuitte dit op verzet bij de medewerkers; ‘we hebben hier geen tijd voor’, was een veelgehoorde uitspraak. Echter bleek al gauw dat het hen juist tijd op zou leveren. In de oude situatie werd je als reiziger direct gevraagd ‘heeft u vloeistoffen, batterijen en... bij zich?’ Je merkte dat reizigers hiervan schrikten, de boodschap niet goed opsloegen en direct ‘nee’ antwoordden. Vaak bleek dat reizigers deze middelen toch wel bij zich hadden en de medewerkers de tassen moesten open maken. Dit kostte veel tijd. In de nieuwe situatie maakten de medewerkers eerst even contact met de reizigers voordat ze de beruchte vraag stelden ‘heeft u… bij zich?’. Door bijvoorbeeld eerst te zeggen: ‘Ik zie dat u een reisboek van Portugal bij zich heeft. Wat leuk daar ben ik onlangs ook geweest. Veel plezier’. Door eerst contact te maken en daarna over te gaan op de hoofdvraag zag je dat mensen positief verrast werden en een beter antwoord gaven. Hierdoor hoefden er minder tassen open te worden gemaakt en werd er juist tijd bespaard.

Een meer toegankelijke en persoonlijke overheid
 Maar hoe doe je dat nou: verwachtingen managen en overtreffen met je gedrag? Begin met de kleine dingen. Doe het bijvoorbeeld soms net even anders. Wijk af van standaard zinnen. Een inwoner voelt het als je alsmaar hetzelfde zegt. Deel iets persoonlijks van jezelf. Complimenteer of erken iemand voor zijn inzet. Het zijn allemaal elementen die het echt contact maken bevorderen en die je met je team kan bespreken. Bespreek aan welke verwachtingen je als team wilt voldoen en waar je ze met elkaar gaat overtreffen. Op deze manier ga je niet alleen effectiever te werk: je creëert een meer toegankelijke en persoonlijke dienstverlening waar mensen op vertrouwen.  

Meer informatie?
 Vragen aan Manon? 
Laat het ons weten en we brengen je in contact.